A persona é fundamental para o teu negócio, devendo ser a peça-chave na tua estratégia de Marketing e orientar todos os teus processos. A persona do teu negócio é uma personagem semi-ficcional que representa o teu público-alvo. O facto de ser semi-ficcional deve-se a ser alguém que não existe, mas que é baseada em caraterísticas da tua audiência (existente ou desejada).
É impossível conheceres individualmente todos os clientes ou potenciais clientes. Contudo, podes criar uma entidade que os represente – a persona. Tal como podes ter diferentes clientes com diferentes caraterísticas que compram o teu produto por diferentes razões, o teu negócio pode ter várias personas. Normalmente, dá-se a esta persona um nome (ajuda a humanizá-la), detalhes demográficos, interesses e traços comportamentais. Podes até atribuir-lhe um rosto. Tudo isto para que penses e fales sobre esta entidade como se de uma pessoa real se tratasse, possibilitando que cries ações de marketing dirigidas especificamente a elas.
Como referido, uma persona é fulcral para o marketing do teu negócio. Eis algumas vantagens de teres a(s) tua(s) persona(s) bem definida(s):
- A persona é capaz de dizer-te onde o teu público-alvo passa tempo online, em que recursos confiam e que pain points estão a enfrentar
- Pretendes redesenhar o teu website? Consulta a tua persona: dependendo da demografia do teu público, o website poderá beneficiar de certas caraterísticas para melhorar a sua usabilidade
- Através da tua persona podes saber a forma como os teus clientes pensam, reagem e respondem. A partir daí poderás antecipar como irão reagir a campanhas de marketing ou lançamento de novos produtos, por exemplo
- Uma persona faz com que deixes de ter que adivinhar e fazer suposições e passes a ter certezas do rumo certo a seguir.
Agora que estabelecemos a importância de ter uma persona, segue-se como desenvolvê-la. Para tal, indico dois métodos:
1. Entrevistas
- O primeiro passo para definir as tuas personas é olhar para o público atual. Começa com clientes (atuais ou potenciais) do teu funil. Envia uma série de pesquisas a estes grupos ou, melhor ainda, realiza entrevistas. Um pequeno incentivo (descontos, ofertas de produtos) é suficiente para garantir a participação das pessoas. As entrevistas devem ser feitas individualmente para garantir que as respostas não são influenciadas por outras pessoas.
- Desenvolve uma série aprofundada de questões, desde informações demográficas ao porquê de terem escolhido o teu produto ou serviço. Três a cinco entrevistas é uma boa base pois é a partir daqui que se começam a notar padrões nas respostas das personas.
2. Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) e Dados de vendas (Sales Data)
- Uma forma de aprofundar as entrevistas das personas é olhar para os dados existentes na tua Gestão de Relacionamento com o Cliente. Assumindo que os teus campos de formulário têm uma gama vasta de perguntas para qualificar os teus leads, a informação aí existente deverá ser capaz de mostrar tendências como tamanho ou tipo de empresa ou os tipos de conteúdo que mais consomem. A tua equipa de vendas poderá também ser capaz de fornecer informações. A partir das interações com os clientes, as equipas de vendas devem ser capazes de oferecer perceções generalizadas das respostas comuns e das interações que têm com os clientes.
- Uma vez recolhidos os dados, avalia-os de forma a obter informações e pontos comuns e depois generaliza para uma visão agregada para cada tipo de cliente. Por exemplo, se for uma empresa de desenvolvimento económico poderás ter personas que descrevam negócios existentes ou executivos de negócios que pretendam mudar de empresa, bem como uma persona para cobrir corretores ou promotores que pretendam construir um novo negócio.
- Um dos maiores erros que as empresas cometem quando desenvolvem personas é pensar que a persona está completa quando estiver totalmente desenvolvida: as personas devem ser refinadas e reconfiguradas para serem o mais eficiente possível
- A menos que estejas a pensar numa grande mudança de estratégia de negócio, as personas iniciais irão, provavelmente, permanecer muito semelhantes. No entanto, à medida que o mercado muda podes esperar certas mudanças nas personas, dado que estas representam uma fatia de mercado do teu negócio.
- Surge então a questão de como manter as personas atuais e relevantes. A resposta é simples: recolher sempre feedback e comparar periodicamente. Algo tão simples como apresentar um formulário de feedback após uma compra de um cliente pode ajudar a esclarecer se existem grandes mudanças nas personas.
Segue estes passos, desenvolve a persona do teu negócio e terás o teu negócio orientado para o público certo, o que te traz verdadeiros resultados.